In jeder zweiten Produktvorstellung fällt inzwischen das Wort „Agent". Es klingt nach mehr als Chatbot, nach Selbstständigkeit, nach Zukunft. Meist steckt dahinter dasselbe wie zuvor: ein System, das Text erzeugt. Den Unterschied zu kennen lohnt sich, denn er entscheidet darüber, was so ein System für Sie tun kann und was schiefgehen kann.
Reden und Handeln
Ein Chatbot antwortet. Sie fragen etwas, er formuliert eine Antwort. Das kann nützlich sein, bleibt aber im Bereich der Auskunft.
Ein Agent handelt. Er ist mit echten Systemen verbunden und kann Schritte ausführen: den tatsächlichen Stand eines Vorgangs nachsehen, das passende Formular heraussuchen und vorausfüllen, einen Termin eintragen, einen Fall an die zuständige Stelle weiterleiten. Der Unterschied liegt nicht im Tonfall der Antwort, sondern darin, ob das System mit der Wirklichkeit verbunden ist und in ihr etwas auslöst.
Mit dem Handeln kommt die Verantwortung
Genau hier wird es für Verwaltung, Klinik und Verband interessant und zugleich heikel. Ein Agent, der den echten Bearbeitungsstand kennt und den richtigen nächsten Schritt einleitet, nimmt spürbar Arbeit ab. Ein System, das handeln kann, kann aber auch falsch handeln. Es kann eine Auskunft als verbindlich behandeln, die es nicht ist, oder einen Vorgang anstoßen, der nicht angestoßen werden sollte.
Die wichtigen Fragen drehen sich deshalb um die Grenzen. Worauf darf der Agent zugreifen? Was darf er selbst entscheiden, und ab wann übergibt er an einen Menschen? Was wird protokolliert, damit später nachvollziehbar ist, was auf welcher Grundlage geschah?
„Agent" ist oft nur ein Aufkleber
Weil das Wort gut klingt, steht es auf vielen Systemen, die nichts davon können. Erkennen lässt sich der Unterschied an zwei einfachen Fragen: Mit welchem echten System ist es verbunden? Und was genau darf es darin tun? Bleibt die Antwort vage, sprechen Sie über einen Chatbot mit ehrgeizigem Namen. Wird sie konkret, wird es ernst, im guten wie im anspruchsvollen Sinn.
Worauf es ankommt
Ein brauchbarer Agent ist vor allem daran zu erkennen, was er sicher tun darf. Er ist an echte, gepflegte Daten angebunden, hat klare Zuständigkeitsgrenzen und einen festen Punkt, an dem ein Mensch übernimmt. So wird aus einem Sprachsystem ein Werkzeug, für das eine Organisation geradestehen kann.
Bevor das Wort Sie überzeugt
Das Etikett „Agent" sagt für sich genommen nichts. Aussagekräftig ist erst, womit ein System verbunden ist und was geschieht, wenn es selbst handelt.
Lassen Sie sich beides zeigen, nicht erzählen. Ein System, das wirklich etwas tut, kann man vorführen. Eines, das nur so heißt, redet darüber.